話務(wù)對于企業(yè)及各級部門、單位的重要性不言而喻，于企業(yè)而言，是用來處理來自企業(yè)、客戶的投訴，接收客戶咨詢、售后處理的，于各級部門、單位而言，是用來解答市民、接受市民的投訴的。

因此，做好話務(wù)輿情管理工作至關(guān)重要。

話務(wù)投訴信息收集工具-識微商情

1.關(guān)鍵詞監(jiān)控：主要指的是將公司名、行業(yè)、領(lǐng)域、事件、人名、工號等作為監(jiān)控關(guān)鍵詞，然后全網(wǎng)覆蓋，展開實時地監(jiān)控。

2.目標定向監(jiān)控：主要指的是對那些話務(wù)服務(wù)投訴比較集中的平臺、爆料賬號/媒體實行定向監(jiān)控，確保企業(yè)隨時隨地掌握重點目標的重點動態(tài)。

3.信息性質(zhì)監(jiān)控：主要指的是對那些企業(yè)比較關(guān)心的重點投訴問題進行監(jiān)控，一般來說指的是負面內(nèi)容。

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