目前，加油站在油品同質化、競爭白熱化、價格走低話和成品油微利化的市場環境下。加油站服務成為提升終端成品油銷量的重要因素，也是加油站作為現代服務企業的一種重要競爭優勢。

如何對加油站服務進行監測？

企業如果要對加油站服務進行檢查，可以通過滿意度問卷調查、神秘顧客兩種方式進行。滿意度調查有一定的局限性，不同地帶的加油站其客戶重復購買率不高，所以其對加油站服務的滿意度評價并不能客觀真實反映加油站服務水平。而神秘顧客調查作為現代服務企業的重要監督檢查方式，可以通過顧客的角度去體驗加油站的服務，包括購買產品、產品詢問、銷售人員的真實表現，并運用專業的記錄工具準確記錄被調查人員的現場表現，最終把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發現加油站服務的不足。

如何做好加油站神秘顧客調查？

神秘顧客調查作為服務檢查手段，其涉及到加油站多個部門、流程的服務。只有在前期組織好，使各個環節緊密銜接，才能保證檢查效果；只有應用好考評結果，才能真正提升加油站服務水平。

加油站的服務不僅包括地理位置、加油站的設施設備、油品質量高低，還包括加油員的語言與行為、加油站的環境等等，這些都是相互關聯、不可分割的消費者體驗部分，只有將上述服務協調一致，充分整合并設計合適的調查表。

神秘顧客調查表設計過程中，需要根據加油站的管理規范進行指標設計，一般可以分為現場環境、員工服務、操作規范、費用價格、廁所衛生、便利店銷售等，通過這些方面去完善檢查指標和打分標準，從而客觀的反映加油站服務情況。

加油站神秘顧客調查的局限性

1、企業管理層及一線員工不能充分理解和重視神秘顧客檢查成果

神秘顧客調查的作用就是幫助客戶發現問題，并提出解決問題的方法，從而達到改善和提高整體服務水平。但是部分企業管理人員只是將其作為獎懲員工的績效考核工具，而員工對此調查也會產生抵觸和考核結果的不滿意的情緒。

為此，我們建議企業在開展神秘顧客調查工作初始階段，要營造良好工作氛圍和提高公司上下對神秘顧客調查工作的/度，該工作小組應由公司主要領導或分管領導負責，明確考核部門和崗位責任分工，明確檢查評分標準、工作流程和考核體系。同時，建立檢查、整改、考核、培訓一體化的工作機制，讓公司上下員工對神秘顧客調查工作充分理解，把神秘顧客調查作為一項日常工作來抓，做到常態化。檢查的話可以采用定期、不定期的方式進行，最終通過對神秘顧客檢查情況進行總結分析，對加油站員工和管理人員進行有針對性的培訓，提出具有可操作性的指導意見。

其次，如果選擇的檢測隊伍不專業，不能夠很好的講究職業道德，他們提交的神秘顧客檢測報告質量不真實，甚至會誤導管理層的決策和管理。作為專業的神秘顧客調查公司，神秘顧客調查隊伍一般從現有的訪問員庫中選擇神秘顧客調查員，并簽訂合作保密協議。在項目開展前進行專項培訓，講解檢測指標的打分標準，并通過視頻、照片展現來鞏固培訓效果。在正式開展調查前進行試訪和提交初步檢測成果，經質控人員檢查無誤后方可正式開展調研工作。另外企業應至少選擇2家及以上的調查公司，并隨時市場內新增的調查公司，平時做好考察工作，作為備用單位，一旦現有的調查公司出現舞弊或調查質量不過關，立即中止合同選擇新的入圍單位。

通過“神秘顧客”對加油站的暗訪，可以幫助企業了解加油站真實的服務現狀和客戶感知，有效促進服務人員主動提高自身業務素質、服務技能和服務態度，及時發現服務短板，不斷提高客戶滿意度。對提高加油站的整體管理水平和樹立石油石化企業優良品牌形象方面具有重要的現實意義。

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客(SMS)聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。