供水企業(yè)不斷改善水質(zhì)，提升服務質(zhì)量，加強公眾溝通，是在激烈的市場競爭格局中急需面對的現(xiàn)實。客戶滿意度調(diào)查可以幫助供水企業(yè)自身找問題、明差距。如何提高滿意度調(diào)查的參與度，聽取更多的用戶心聲，發(fā)現(xiàn)供水服務的短板問題，樹立良好企業(yè)形象。

供水服務用戶滿意度調(diào)查體系分為七大二級指標：供水價格、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及付費方式、客戶服務、公眾溝通、企業(yè)整體形象，下設三級指標若干個。

客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容要根據(jù)供水企業(yè)服務的變化進行調(diào)整，不同類型客戶有針對性的進行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容一定要涵蓋與客戶利益相關的及客戶關注的事項。調(diào)查的內(nèi)容應盡可能客觀的反映客戶的滿意程度和真實感受。

調(diào)查問卷設計（示例）：

**水務集團供水服務滿意度調(diào)查問卷

為了更深入了解用戶實際需求，營造更好的營商環(huán)境和服務氛圍，在此我們真誠地邀請您參與填寫供水服務滿意度調(diào)查問卷，希望您對供水服務做出客觀公正評價，我們將虛心接納、用心改進。

01、您對自來水水質(zhì)的總體情況是否滿意

非常滿意

比較滿意

滿意

不滿意

非常不滿意

02、您家的水壓是否穩(wěn)定

穩(wěn)定

一般

不穩(wěn)定

03、您對您家每個周期的抄表收費服務是否滿意

滿意

基本滿意

不滿意

04、您知道**水務集團24小時供水服務熱線的號碼嗎

知道

不知道

05、您認為**水務集團供水服務質(zhì)量和效率相比去年有何變化

比去年好

和去年一樣

比去年差

06、您感覺**水務集團的供水服務還存在哪些方面不足

供水水質(zhì)

供水水壓

水費信息的告知和查詢服務

停水信息的告知服務

水費繳費渠道

窗口服務人員態(tài)度

上門服務人員態(tài)度

處理熱線投訴

07、您對**水務集團的發(fā)展和服務還有什么意見或建議

……

【背景信息】

您的用水地址是

您的聯(lián)系方式（手機號碼）

本文由上書房信息咨詢與深圳滿意度咨詢公司（SSC）聯(lián)合出品，上書房信息咨詢作為中國獨立第三方調(diào)研機構(gòu)，近年來多次開展了滿意度調(diào)查項目包含了供水企業(yè)滿意度調(diào)查、用氣用戶滿意度調(diào)查、用電客戶滿意度調(diào)查、消費者滿意度調(diào)查等第三方滿意度調(diào)查項目，調(diào)查項目覆蓋了國內(nèi)150余個城市，通過調(diào)查、網(wǎng)絡問卷、現(xiàn)場訪問、深度訪談、焦點小組等方式調(diào)研有效樣本超1,000,000個。