初次接觸CRM的時候，感覺跟呼叫中心并沒有相關聯的地方。CRM（客戶關系管理）主要就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業競爭力的一種手段。呼叫中心則是一種為企業做綜合性通信服務的平臺。若非要說出一點兩者相通之處，那就是呼叫中心可以提供CRM服務，CRM系統下呼叫中心可發揮很大的作用。具體怎么體現？這里可以分為四點：

1、拉近客戶與企業之間的關系

企業選用呼叫中心作為自己與客戶之間的橋梁，讓其成為一個明確充分的，客戶可以直接與企業進行溝通的服務平臺。這樣既可以免去客戶在對產品一知半解時，無法咨詢、投訴無門的困境，也可以讓企業透過它深入了解客戶，為其添加個性標簽，以便日后的管理。

2、企業的“資料冊”

使用呼叫中心，是企業在全面接觸市場和尋找客戶時用到的一個重要的手段。其CRM系統除了能把所找到的客戶信息保存下來外，還可以根據其喜好、動態、性格作分類。甚至在了解市場動向上作資料收集，方便企業調整日后的市場營銷。

3、維護客戶忠誠度

優質的服務可以增進客戶的滿意度和忠誠度，CRM系統下的呼叫中心可以通過互聯網技術將企業與客戶之間的交流變得多樣化。企業也能借助呼叫中心多渠道的服務，讓客戶體驗變得靈活，富有獨特性，進而為企業自身帶來更有戰略性的競爭優勢。

4、降低成本

呼叫中心的潛力是不斷的增長的，它可以主動為企業降低成本，創造更多利潤與價值。作為提供優質服務的有效手段，結合CRM系統的呼叫中心更能突出客戶所需，讓企業為其推出合適的產品，提高企業的績效，降低不必要的成本。

這就是為什么CRM系統至今仍包含了用IT技術改進的呼叫中心的原因。

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